¿CÓMO PROMOVER LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN A USUARIOS, POR
PARTE DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS?
METODOLOGÍA
ETAPA 1 – INVESTIGACIÓN Y ORGANIZACIÓN
Durante esta etapa se trata de obtener la mayor cantidad de
información posible y necesaria para el reto a realizar, tanto acerca de los usuarios
como de los prestadores de servicios. El correcto balance entre demandas y
necesidades de unos y otros es lo que lleva al éxito del producto o resultado a
crear.
Utilice las siguientes guías para encontrar, seleccionar,
generar, contrastar y revisar, la mayor cantidad de información posible que le
permita responder las preguntas finales.
PISTA RETO 1: Piense en lo que para usted sería la empresa
ideal prestadora de servicios.
Información
relacionada con el reto:
Mercado:
piense en la evolución que tendrá el mercado a futuro. Liste los posibles
nuevos modelos de prestación de servicios públicos domiciliarios - SPD del
futuro.
Empresas prestadoras reconfigurables (adaptable al cambio
tecnológico y regulatorios)
Empresas prestadoras más humanistas y con gran difusión de
información al usuario de S.P.
Mantenimiento de infraestructura de autogeneración de sus
propios servicios por la comunidad.
Educar en aprovechamiento de nuevas tecnologías en servicios
públicos por parte del a comunidad.
Que el usuario pueda tener control del costo del servicio
mediante sus propias mediciones.
Educar al cliente para que comprenda cómo funcionan los
servicios públicos.
Canales de relacionamiento específico dependiendo el tipo de
cliente (caracterización de los usuarios).
Empresas donde los vocales de control y los usuarios tengan
mayor conocimiento y control de los servicios públicos
Unos servicios públicos que propendan por una atención
integral a los usuarios en igualdad de condiciones de cobertura y calidad de
los lectores urbano y rural, aprovechando las tecnologías de la información
para la interacción de ESP y usuarios.
Unos usuarios capacitados en derechos y obligaciones.
Unos ESP que se enfoquen más en atención a los usuarios en
mayor actividad de puntos de atención y unos prestadores que promuevan así
mismo la protección del medio ambiente.
Un usuario de SPD empoderado con conocimiento de sus
derechos y deberes, vocal de control.
Mercado:
piense en las características diferenciadoras e innovadoras, que llevarían a
los usuarios a consumir más productos de SPD o a mantener su consumo.
Ampliar el portafolio de servicios con asesorías y liderazgo
de nuevas estrategias de autogeneración de sus propios servicios públicos de
tal forma que las E.S.P garanticen su financiamiento a través del tiempo.
Liderar estrategias de clientes prosumidores
(consumidor-generador).
Diseñar incentivos para fortalecer la separación en la fuente.
Programas socialmente responsables
Valores agregados, acercamiento al usuario, valorar, apoyar
en la atención personalizada.
Dar aviso oportuno a los usuarios, canales de comunicación
directos
Vocal de servicio, puente cercano con los usuarios (vínculos
de amistad).
Calidad del servicio consumido, confianza obtenida del
conocimiento de los derechos de los
usuarios y la verificación del cumplimiento de estos derechos.
Que el servicio sea económico, con calidad y continuidad.
Un traslado menos engorroso para pagar facturas y radicar
PQR.
Tecnología para emergencias renovable y medición
inteligente.
Solución eficiente y oportuna de PQR, socialización
pedagógica a la comunidad en derechos y deberes de SPD.
Producto:
piense en las características, atributos y desempeño que deberían tener los
diferentes productos y servicios de SPD del futuro.
… Sostenibles y que se demuestre esta sostenibilidad.
Rastreabilidad de la generación y distribución del servicio
Uso de nuevas tecnologías en virtud de la satisfacción del
usuario.
Cultura al usuario para el buen uso de productos
Ofrecer servicios por medio de incentivos para el buen uso
de los recursos (ahora para los usuarios).
Calidad (amigable con el medio ambiente, eficiente,
prácticos, eficaz, compromiso con la comunidad, confianza con el usuario, darle
opciones para proponer soluciones.
Actitud de servicio, formación en atención al cliente.
Consumos adecuadamente medidos y facturados
Seguridad en el uso de los servicios, la cual debe ser
garantizada por todos los actores de la cadena de prestación del servicio.
Los SPD con mayor cobertura y calidad, con mayores pautas de
atención (posventas con prestaciones con atención directa de sus usuarios.
Que no se limite a la realizada por los contratistas.
Unos SPS que aprovechen otras tecnologías (medición
inteligente, paneles solares, biodigestión).
Evaluación de la calidad por parte de los usuarios en
atención al cliente.
Tecnología:
piense en las diferentes soluciones de tecnología que puedan apoyar el correcto
funcionamiento de los planteamientos descritos en los puntos anteriores.
Digitalización y protocolización de toda la información de
servicios públicos a fin que se pueda contar con información en tiempo real
para la toma de decisiones y regulación.
Todas las TIC=redes sociales apoyan la comunicación con los
usuarios.
Oportunidad utilizando recursos tecnológicos apropiadamente
Manejo de tecnología, limpiar residuales
Análisis de datos para revisar puntualmente casos
Uso de tecnología adecuada en el momento en que se requiera
disposiciones de algunos elementos utilizados en el proceso o en el mismo
servicio.
Canales de comunicación para la recepción y atención
oportuna y eficaz de las solicitudes y quejas presentadas por los usuarios.
Sistema de comunicación tipo SCADA en el cual se reciban, se
procesen y se atiendan alertas en las redes de transporte, distribución, y
centros de medición.
Uso de plataformas que acerquen digitalmente a las ESP y
usuarios para la medición o el ejercicio de derechos y deberes.
Ideal:
piense en la empresa ideal de prestación de los SPD. ¿Cómo la describiría?
Cumple con todos los parámetros de cobertura y calidad del
servicio.
En el que el usuario sea socio estratégico y reciba
beneficios
Que el usuario sea el eje central de su operación
Ambientalmente sostenible sin trámites, el usuario genere y
resuelva sus propios trámites.
Que se centre en el usuario más que en cualquier otra cosa
Que sea innovadora
Que coordine sus actividades de manera que genere una buena
recordación en sus clientes
Financieramente viable, que tengan procesos y estándares de
calidad
Que administre adecuadamente los recursos, se preocupe por
sus empleados, que estén felices.
Donde se tenga comunicación personalizada a los usuarios
El costo del servicio sea conocido y verificado por parte de
los usuarios
Donde la prestación se de en forma regular
Una ESP que promueva con el gobierno la cobertura integral
de las SPD.
Una ESP que preste el servicio con la calidad y
requerimientos mínimos establecidos por las comisiones.
Unas tarifas justas, aplicadas con los subsidios y
contribuciones efectivas.
Con múltiples canales físicos y virtuales de atención.
Con personal de atención técnica, comercial y jurídica,
idóneo y capacitado.
Estudio
de Usuarios (receptores): ¿cómo deberían comportarse los usuarios del futuro?
Caracterización
del usuario: piense en las características como tipología, rol que debe
desempeñar, deberes y/o derechos que pueda tener el usuario del futuro y ¿cómo
lo describiría?
Usuario informado
Que cumpla con sus deberes
Responsable con el servicio
Consumidor eficiente
Usuario consciente del servicio que se le presta y la forma
en que se regula
Usuario sancionable
Usuarios informados que hagan uso adecuado de servicio, que
cumpla sus deberes (pago) revisiones técnicas, no realizar fraudes.
Permitir la lectura, creación de cultura para fomentar el
adecuado cumplimiento de procesos.
Apoyo con los vocales de control regionales para enriquecer
sus conocimientos.
Totalmente participativo desde el conocimiento de sus
derechos y deberes.
Un usuario empoderado en conocimiento de derechos y deberes
en general, pero gestores sociales y vocales de control capacitados con una carrera
universitaria como verdaderos líderes,
con remuneración con el estatus que su cargo amerita.
Perfil
de usuarios: categorizar a los posibles usuarios y agruparlos en perfiles o
grupos.
Usuarios simples, solo consumen, pasivos, agresivos y
problemáticos.
Usuarios consumidores generan y consumen.
Nivel socioeconómico
Estrato
Ubicación
Uso
Lo que resulte de tener en cuenta las siguientes variables:
Uso (industrial, comercial, residencial)
Consumo (Cantidad del SP consumido)
Estrato
Ubicación (casco urbano – rural)
Ingresos del núcleo familiar
Los usuarios deberían ser categorizados de acuerdo con el
servicio público y el nivel de realidad de dicho servicio, su ubicación.
Si tiene o no el servicio.
Necesidades:
piense en las necesidades que pueda tener el usuario de SPD para conseguir una
adecuada prestación de los servicios. Necesidades de información, capacitación,
formación, etc.
Formación didáctica en normatividad tarifaria en servicios
públicos.
Vocales de control, relacionamiento con los involucrados
Participación ciudadana
Conocimiento adecuado en la materia (capacitaciones,
formación oportunidad).
Conocimiento de normativa aplicable a servicios públicos
para establecer posibles escenarios de incumplimiento.
Los usuarios deben ser capacitados en Ley 142/94,
normatividad de los derechos del consumidor, contratos de condiciones uniformes
de los prestadores que se les suministran los servicios y en TICS relacionadas
como interactuar con los prestadores.
Atención
al usuario: piense en qué espera el ciudadano frente a la atención de las
empresas prestadoras de servicios de SPD. Describa las principales
características frente a las expectativas como usuario frente a la atención.
Atención
rápida, eficiente, amable, humana.
Que el
servicio se preste con pasión
La
atención la preste un funcionario capacitado
Oportunidad, claridad, confianza, cordialidad, que solucionen, buena
atención y apoyo.
Que les atiendan quejas y solicitudes oportunamente y que
les hagan una clara explicación de los temas que generan las quejas y
solicitudes.
Cobertura,
calidad, tarifas justas, puntos de atención, diversificados, personal de
atención
Al
cliente de la ESP amable y capacitado.
Estudio
del Contexto: piense en todo aquello interno o externo que pueda afectar.
Caracterización
del contexto: piense en las características culturales, políticas, económicas,
sociales y tecnológicas que pueda afectar o favorecer la excelente prestación
de los SPD.
La concepción
pública del servicio genera una percepción errada de la gratuidad.
Conocimiento
del entorno
Equidad
y homogeneidad (inclusión)
Tener
en cuenta idiosincrasia, religión
Estratos 1 y 2 son el 80% de clientes en cuyo caso se debe
desplegar todas las acciones que permitan la
prestación del servicio de forma continua y segura con costos apropiados y
justos.
Inflación, políticas de SPD, resoluciones del as comisiones
o ministerios, afectación de subsidios y contribuciones.
Para usted: ¿Cuál sería el flujo de proceso ideal en la
prestación del servicio de atención a usuarios de los SPD? Dibuje o describa.
