The DeLone and McLean Model of Information Systems Success: A Ten¬Year Update

LA MEDICIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACION (IS), el éxito o la eficacia es fundamental para nuestra comprensión del valor y la eficacia de las medidas de gestión y IS es la inversión. En 1992, publicamos un artículo [8] en el que intentó poner algo de conciencia y la estructura a la "variable dependiente", es el éxito-en es la investigación. Hemos propuesto una taxonomía y un modelo interactivo (en lo sucesivo denominado el "D & M es modelo de éxito") como marcos para la conceptualización y puesta en práctica es el éxito. Desde entonces, casi 300 artículos en revistas arbitradas he referido, e hizo uso de este modelo es el éxito. La amplia popularidad del modelo es una fuerte evidencia de la necesidad de un marco global para integrar ES resultados de la investigación.
La D & M es modelo de éxito, aunque publicado en 1992, se basó en la investigación teórica y empírica se lleva a cabo por un número de investigadores en los años 1970 y 1980. El papel de la IS ha cambiado y progresado durante la última década. Del mismo modo, la investigación académica en la medición de la eficacia IS ha progresado en el mismo período. Se revisaron más de 100 artículos, incluidos todos los artículos en los Sistemas de Información de Investigación, Oficial de Sistemas de Gestión de la Información, y MIS Quarterly desde 1993 con el fin de informar a este examen es la medición del éxito. El propósito de este documento, por lo tanto, es actualizar el D & M es modelo de éxito y evaluar su utilidad en vista de los dramáticos cambios en la práctica, sobre todo la aparición y el crecimiento explosivo del comercio electrónico.
La D & M es el éxito de modelo
El propósito principal de la Delone ORIGINAL y papel McLean [8] fue sintetizar la investigación anterior participación es el éxito en un cuerpo coherente de los conocimientos y proporcionar orientación a los futuros investigadores. Basado en la investigación de las comunicaciones de Shannon y Weaver [43] y la información "influencia" de la teoría de Mason [31], así como los sistemas de información empírica de gestión (SIG) de los estudios de investigación 1981-87, un modelo integral y multidimensional de la IS éxito Se postuló. Shannon y Weaver define el nivel técnico de las comunicaciones como la precisión y la eficiencia del sistema de comunicación que produce la información. El nivel semántico es el éxito de la información para transmitir el significado deseado. El nivel de eficacia es el efecto de la información en el receptor. En el D & M es de modelo de éxito, "los sistemas de medidas de calidad" éxito técnico, "calidad de la información" medidas de éxito semántico, y "el uso, la satisfacción del usuario, los impactos individuales", y "los impactos de organización" El éxito de la eficacia de la medida. A pesar del tiempo transcurrido desde el marco de Shannon y Weaver en 1949 y las extensiones de Mason en 1978, ambos parecen tan válidas hoy como cuando se aprobó hace una década.
Basado en el proceso y las consideraciones causales, estas seis dimensiones de éxito que se propone entre sí en lugar de independiente. Esto tiene implicaciones importantes para la medición, análisis y presentación de informes de es el éxito en los estudios empíricos. Un temporal, modelo de proceso sugiere que un SI se crea, con características diferentes, que puede ser caracterizado como exhibiendo diversos grados del sistema y la calidad de la información. Luego, los usuarios y los administradores de la experiencia de estas características utilizando el sistema y están satisfechos o insatisfechos con el sistema o de sus productos de información. El uso del sistema y sus productos de información a continuación los impactos o influencias de cada usuario en la realización de su trabajo, y estos impactos individuales colectivamente ocasionar impactos de la organización. La resultante D & M es el éxito de modelo se reproduce en la figura 1 [8, p. 87].
En contraste con un modelo de proceso, un modelo de estudios de causalidad o la varianza de la covarianza de las dimensiones de éxito para determinar si existe una relación causal entre ellos. Por ejemplo, una mayor calidad de sistema se espera lleve a una mayor satisfacción de los usuarios y el uso, dando lugar a efectos positivos en la productividad individual, dando lugar a mejoras en la productividad de la organización. El propósito de la combinación de la taxonomía de éxito con el modelo de éxito fue de ayuda en la comprensión de las posibles interrelaciones causales entre las dimensiones de éxito y para ofrecer una exposición más parsimoniosa de las relaciones. Por desgracia, para algunos críticos esta combinación ha demostrado ser problemática, lo que lleva a sugerir una serie de reformulaciones. Estos se dis ¬ lante en este documento.
Las conclusiones principales del documento original fueron:
1. 1. El carácter multidimensional e interdependiente de SE el éxito requiere una cuidadosa atención a la definición y medición de cada aspecto de esta variable dependiente. Es importante para medir las posibles interacciones entre las dimensiones de éxito a fin de aislar el efecto de diferentes variables independientes con una o más de estas dimensiones depende el éxito.
2. 2. Selección de las dimensiones de éxito y las medidas deberían estar supeditadas a los objetivos y el contexto de la investigación empírica, pero, cuando sea posible, probado y demostrado las medidas deben ser utilizados.
3. 3. A pesar de la naturaleza multidimensional y de contingentes es el éxito, se debe tratar de reducir significativamente el número de las diferentes medidas utilizadas para medir el éxito es lo que los resultados de investigación se pueden comparar y validar los resultados.
4. 4. Más investigación de estudios de campo debe investigar e incorporar medidas de impacto de la organización.
5. 5. Por último, "[l] a su modelo de éxito claramente las necesidades de desarrollo y validación antes de que pudiera servir de base para la selección de apropiado es medidas" [8, p. 88].

Aprobación de modelo
APROBACIÓN DE INVESTIGACIÓN DE LA D & M ÉXITO modelo ha superado nuestras expectations.A búsqueda de citas en el verano de 2002 produjo 285 artículos en revistas arbitradas

Figura 1. D & M es el éxito de modelo.
Reproducido con permiso, W. Delone y E. McLean, Sistemas de Información de éxito: La
La búsqueda de la variable dependiente. Information Systems Research, 3 (1), 1992, pp. 60-95.
Copyright 1992, El Instituto de Ciencias de la Administración (ahora INFORMA), 901 Elkridge
Landing Road, Suite 400, Linthicum, MD 21090 EE.UU..

y los procedimientos que ha indicado el modelo D & M durante el período de 1993 a ¬ mediados de 2002. Muchos de estos artículos coloca la medición o el desarrollo de su variable dependiente (s) en el contexto de la D & M es el marco de éxito. Al utilizar el modelo como un marco común para la presentación de informes y la comparación de trabajos de investigación que impliquen ¿Es el éxito o la eficacia, creemos que uno de los propósitos principales del artículo original se ha logrado.
Aunque muchos de los artículos citados tienden a justificar su medición empírica de la IS citando el éxito de D & M es de modelo de éxito, algunos de ellos no cuenta nuestras advertencias. Algunos investigadores han utilizado el modelo para apoyar su éxito variable elegido en lugar de informar el desarrollo de un éxito más amplio de construir. Pasaron por alto la conclusión principal del artículo, es decir el éxito es un constructo multidimensional e interdependiente, y que por ello es necesario estudiar las interrelaciones entre, o para controlar, esas dimensiones. "Los investigadores deben combinar de forma sistemática las distintas medidas de las categorías es el éxito para crear un instrumento de medición global" [8, pp. 87-88]. Aunque estos autores no optar por medidas de control (o para) las diversas dimensiones de es el éxito, una serie de otros investigadores han utilizado medidas multidimensionales de la IS el éxito en sus estudios empíricos y se han analizado las interrelaciones entre ellos. Algunos de estos estudios se resumen en la siguiente sección.
Validación del Modelo
A diferencia de un modelo de proceso, que se limita a afirmar que B sigue a A, un modelo de causalidad postula que A causa B, es decir, un aumento provocará B para aumentar (o disminuir).
En el artículo de 1992 nos propusimos esas interrelaciones entre las dimensiones de nuestro modelo, pero no hemos probado empíricamente. Desde 1992, una serie de estudios han llevado a cabo investigaciones empíricas de las relaciones multidimensionales entre las medidas de es el éxito.
La verificación empírica y la validación de la D & M es de modelo de éxito fue el propósito principal de dos estudios de investigación [38, 41]. Seddon y Kiew [41] encuestaron a 104 usuarios de un aplicado recientemente, el sistema de contabilidad de la universidad y encontrar relaciones significativas entre la "calidad del sistema" con "la satisfacción del usuario" y "los efectos individuales", entre "calidad de la información" con "la satisfacción del usuario" y "persona impacto "y entre" la satisfacción del usuario "y" los efectos individuales. "Rai et al. [38] realizó una prueba de bondad de ajuste en la D & M es todo el modelo de éxito basadas en las respuestas de 274 usuarios de un estudiante de universidad. El estudio encontró que algunos de los indicadores de la bondad de ajuste eran importantes, pero otros no. Sin embargo, todos los coeficientes de camino entre las dimensiones del éxito de D & M es modelo de éxito resultaron ser significativos.
Otros estudios empíricos de manera explícita a prueba la relación entre las medidas de iden ¬ tificados en el D & M es de modelo de éxito [10, 12, 14, 16, 22, 50]. Sin embargo, otros estudios empíricos han implícitamente a prueba el modelo de éxito investigatingmultiple dimensiones y sus interrelaciones [11, 17, 48, 52, 54, 57, 58, 60]. La Figura 2 muestra el D & M es el éxito del modelo y las relaciones confirmado (o no confirmada) en los 16 estudios empíricos antes citada. Estos estudios fueron seleccionados basándose en el hecho de que utilizaban el éxito multidimensional construye y se midió la asociación entre el éxito de las construcciones. En los párrafos siguientes, los resultados empíricos son resumidos por el éxito de los vínculos que se han probado. Vínculos con el mayor apoyo empírico se analizan en primer lugar.

Sistema de uso individual-Impactos
Siete de los 16 estudios en la Figura 2 [12, 14, 16, 48, 52, 54, 60] probaron la asociación entre "el uso del sistema" y "los impactos individuales" y la asociación resultó ser significativa en cada uno de los estudios. El uso de sistemas era típicamente voluntaria y se midió la frecuencia de uso, tiempo de uso, número de accesos, el patrón de uso, y la dependencia. Los impactos individuales se mide en términos de rendimiento en el trabajo y la toma de decisiones de rendimiento.

Sistema de Calidad-Los Impactos de
Los cinco estudios [10, 12, 41, 50, 57] que puso a prueba la asociación directa entre "los sistemas de calidad" y "los impactos individuales" que se encuentra las asociaciones para ser estadísticamente significativo. Los sistemas de calidad se mide en términos de facilidad de uso, funcionalidad, fiabilidad, flexibilidad, calidad de los datos, la portabilidad, la integración, y su importancia. Los efectos se midieron como la calidad del ambiente de trabajo y el desempeño laboral.
Figura 2. Dimensión Asociación de Pruebas.
(1) Seddon y Kiew [41], (2) Goodhue y Thompson [12], (3) y Todd Taylor [47]; (4) Jurison [22], (5) Etezadi Amoli y Farhoomand [10]; ( 6) Teng y Calhoun [48]; (7) Igbaria y Tan [16]; (8) Igbaria et al. [17]; (9) Guimaraes y Igbaria [14]; (10) Teo y Wong [50]; (11) Gelderman [11]; (12) Yoon et al. [58]; (13) Yuthas y jóvenes [60]; (14) Torkzadeh y Doll [52]; (15) Weill y Vitale [54]; (16) Wixom y Watson [57].

Calidad de la información-Los Impactos de
Los cuatro estudios [10, 41, 50, 57] que puso a prueba la relación entre "calidad de la información" y "los impactos individuales" que se encuentra la asociación a ser significativo. La calidad de la información se mide en términos de exactitud, la puntualidad, exhaustividad, pertinencia y coherencia. Impacto individual se mide en términos de toma de decisiones de rendimiento, la eficacia de empleo, y la calidad del trabajo.

Otros enlaces
Con una sola excepción, todos los otros vínculos o asociaciones en el D & M es modelo de éxito fueron validados empíricamente. El estudio empírico que se encuentra las asociaciones no significativo fue una encuesta de los gerentes neerlandés [11], donde la asociación entre el uso del sistema de organización y de los ingresos y la rentabilidad no fue estadísticamente significativa.
En conclusión, 36 de las 38 asociaciones de factor de éxito que fueron probados empíricamente en los 16 estudios que se resumen en la Figura 2 se consideraron significativos. Tomados en su conjunto, estos estudios empíricos dar firme apoyo a la propuesta de las asociaciones entre las dimensiones es el éxito y ayudar a confirmar la estructura causal en el modelo.

Cuestiones de modelo
ADEMÁS DE los numerosos documentos que se han probado y validado el D & M es modelo de éxito, varios artículos han sido publicados este desafío, la crítica, o extender el modelo en sí. En conjunto, estos artículos han contribuido a una mejor comprensión de éxito y de sus dimensiones. Estos artículos y las cuestiones que plantean a la de D & M es el éxito de modelo se resumen a continuación.

Del proceso frente a los modelos de causalidad
La D & M es la taxonomía de éxito y sus seis categorías de éxito se basan en un modelo de proceso de IS [43]. Además, se argumenta que las seis dimensiones están relacionadas entre sí, resultando en un modelo de éxito que indica que los flujos de causalidad en la misma dirección que el proceso de información. Sin embargo, citando un trabajo anterior de Newman y Robey [35], Seddon sostiene que "las cajas y flechas en los diagramas de varianza y modelo de proceso representan conceptos muy diferentes y no se pueden combinar de manera significativa en un modelo .. . . Desafortunadamente, la variación y la combinación de modelos de proceso es exactamente lo que [Delone y McLean] intentó hacer "[40]. Seddon sostiene además que Delone y McLean han "tratado de combinar tanto el proceso como de las explicaciones causales es el éxito en su modelo. Después de trabajar con este modelo durante algunos años, se ha hecho evidente que la inclusión de ambos variación y el proceso de interpretación en su modelo conduce a significados potencialmente confuso para muchos "[40, p. 240]. Seddon, pasa a proponer un modelo de la varianza de respecified es el éxito.
Estamos de acuerdo con la premisa de Seddon que la combinación de proceso y de la interpretación de la varianza es el éxito en un modelo puede ser confuso. Sin embargo, creemos que la reformulación de Seddon de la D & M Modelo en dos modelos de variación parcial [40, p. 245] indebidamente complica el modelo de éxito, derrotando a la intención del modelo original.
La creación de la D & M es el éxito de modelo fue impulsado por un proceso de comprensión de la SI y sus impactos. Este modelo de proceso tiene tres componentes: la creación de un sistema, el uso del sistema, y las consecuencias de este uso del sistema. Cada uno de estos pasos es una condición necesaria pero no suficiente, para el resultado resultante (s). Por ejemplo, sin el uso del sistema, no puede haber consecuencias o beneficios. Sin embargo, con el uso del sistema, o incluso uso amplio, que es inadecuada o mal informados, también puede haber beneficios. Así, para comprender plenamente las dimensiones de es el éxito, un modelo de varianza es también necesaria. Así pues, como señaló el propio Seddon [40, 42], la aplicación de nuestro modelo para la investigación empírica también requiere una especificación de la varianza del contexto del modelo. Aquí también hay tres componentes: el primero es la producción, la segunda es el uso, y la tercera es los beneficios netos. El único argumento es si estas dos dimensiones es necesario se pueden combinar en una sola model.Along con Seddon, creemos que se puede, sólo que nuestras fórmulas son diferentes.

Use el sistema como una medida del éxito
Seddon [40] sostiene, además, para la eliminación de la "utilización del sistema" como una variable de éxito en el modelo de éxito de causalidad, argumentando que el uso es un comportamiento adecuado para su inclusión en un modelo de proceso, pero no en un modelo causal. Sostiene que el uso debe preceder a los impactos y beneficios, pero no los causa. No estamos de acuerdo. Creemos que el uso del sistema es una medida adecuada del éxito en la mayoría de los casos.
El problema hasta ahora ha sido una definición demasiado simplista de esta variable compleja. Basta con decir que más uso se producen más beneficios, sin tener en cuenta la naturaleza de este uso, es claramente insuficiente. Los investigadores también deben considerar la naturaleza, el alcance, la calidad y pertinencia de la utilización del sistema. La naturaleza del uso del sistema podría ser dirigida por determinar si la funcionalidad de un sistema está siendo utilizado para la purposes.Young previsto y Benamati [59], por ejemplo, sugieren que el uso funcional completo de un sistema de comercio electrónico debe incluir el uso de información , el uso de transacciones, y el uso de servicio al cliente. Con respecto a la extensión de uso, Lassila y Brancheau
[27] identificar los diversos estados de la utilización de sistemas basados en la utilización o no utilización de las capacidades del sistema básico y avanzado. Simplemente medir la cantidad de tiempo que un sistema es utilizado no captura adecuadamente la relación entre el uso y la realización de los resultados esperados. Por otro lado, se puede argumentar que el uso de la disminución puede ser una indicación importante de que los beneficios esperados no se están cumpliendo.
El rechazo del uso del sistema como una variable de éxito cuando es obligatorio el uso del sistema es también deficiente, por las razones antes citadas. Incluso cuando se exige el uso, la variabilidad en la calidad y la intensidad de este uso puede tener un impacto significativo sobre la realización de los beneficios del sistema. Además, no utilizar el sistema es totalmente obligatorio. En un cierto nivel de la organización, un comité ejecutivo o la administración ha optado por aplicar un sistema y requiere que los empleados utilizan. Así, mientras que el uso de un sistema puede ser obligatoria en el nivel uno, la continua adopción y el uso del sistema en sí puede ser totalmente voluntaria, basada en criterios de gestión, a un nivel superior. La gestión siempre tiene la opción de interrumpir un sistema que no proporciona los resultados deseados y los beneficios.
El uso del sistema sigue siendo utilizado como una variable dependiente en una serie de estudios empíricos y sigue siendo desarrollado y probado por los investigadores es [11, 12, 14, 16, 17, 38, 47, 48, 52, 54, 60]. El uso de sistemas ha adquirido nueva importancia en las mediciones e ¬ éxito de comercio en caso de utilización es voluntaria y es esencial para desear a cabo ¬ viene [7, 29, 36]. "Aunque la mayoría de los estudios que siguen a D & M sustituir la casilla Utilizar con la utilidad. . . , Preferimos mantener el uso como en la obra original. En e ¬ utilizar sistemas de comercio es en gran parte voluntario "[33, p. 6]. Estamos de acuerdo con estos son los investigadores creen que el uso y, sobre todo informada y el uso eficaz, seguirá siendo un indicador importante de es el éxito para muchos sistemas.

Papel del contexto
Varios investigadores han comentado sobre la dificultad de aplicar el D & M Suc ¬ ceso de modelo a fin de definir y poner en práctica es el éxito en los textos específicos de investigación con ¬. Esto no fue inesperado: "Este modelo de éxito claramente las necesidades de desarrollo y validación antes de que pudiera servir de base para la selección de apropiado es medidas" [8, p. 88]. Jiang y Klein [20] encontró que los usuarios prefieren las medidas de éxito diferentes, dependiendo del tipo de sistema que está siendo evaluada. Whyte et al. encontró que "hay importantes diferencias derivadas de la organización, el usuario, y los sistemas de las variaciones que pueden modificar la opinión en cuanto a los atributos (medidas de éxito) son importantes" [55, p. 65]. Seddon et al. [42] hacer una contribución importante al proponer una matriz bidimensional ¬ para la clasificación son las medidas de eficacia en función del tipo de sistema estudiados y las partes interesadas en cuyo interés es que se evalúa. En este sentido, estamos completamente de acuerdo. Como se indica en el artículo de 1992, "no única variable es intrínsecamente mejor que otro, así que la elección de las variables de éxito es a menudo una función del objetivo del estudio, el contexto organizacional. . . , etc "[8, p. 80, énfasis agregado].

Independiente frente Variables dependientes
Muchas de las mejoras propuestas a la de D & M es el flujo de modelo de éxito de una confusión entre lo que es una variable independiente y lo que es parte de la variable dependiente, es el éxito. "Participación de los usuarios" y "apoyo de la dirección" no son sino dos ejemplos de adiciones propuestas a la de D & M Modelo, sin embargo, estos son claramente las variables que pueden provocar el éxito en lugar de ser parte del éxito. "Invertir en el ERP" puede (o no) dar lugar a una mejor calidad de "información" (es un aspecto de éxito), pero el primero es una variable independiente, mientras que el segundo forma parte de la variable dependiente. Es esencial que son los investigadores distinguir entre las variables de control de gestión y los resultados deseados en términos de calidad, la satisfacción de uso, y los impactos.
Extensiones de modelo

Calidad de Servicio
LA APARICIÓN DE FIN computación de usuario en la década de 1980 ¬ mediados puesto son las organizaciones en el doble papel de proveedor de información (producción de un producto de información) y el proveedor de servicios (la prestación de apoyo para los desarrolladores de usuario final). Pitt et al. observó que "las medidas de uso común es el enfoque de la eficacia de los productos en lugar de los servicios de la función IS. Por lo tanto, hay un peligro que los investigadores de medición es la eficacia si no se incluyen en su paquete de evaluación es una medida de la calidad del servicio "[37, p. 173]. Otros investigadores han puesto de acuerdo con esto, citando la necesidad de una medida de la calidad del servicio a ser parte de la IS éxito [25, 28, 56].
Los investigadores que han afirmado que la calidad del servicio se añadirá el modelo de éxito han aplicado y probado el tema 22 del instrumento de medición SERVQUAL de comercialización [25, 37] a una es el contexto. Este instrumento utiliza las dimensiones de los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía para medir la calidad del servicio. Algunos elementos de la muestra SERVQUAL instrumento incluyen:
"IS tiene hasta la fecha de hardware y software" (materiales);
"IS es confiable" (fiabilidad);
"Es el personal de dar servicio a los usuarios del sistema" (respuesta);
"ES empleados tienen el conocimiento para hacer bien su trabajo" (garantía), y
"IS tiene los mejores intereses de los usuarios en el corazón" (empatía).
Van Dyke et al. [53] impugnó este indicador SERVQUAL, la identificación de "problemas con la fiabilidad, la validez discriminante, validez convergente, y la validez predictiva de la medida. . . . Es necesario seguir trabajando en el desarrollo de medidas para evaluar la calidad de los servicios de información. "Recientemente, Jiang et al. 'S [21] estudio empírico entre los 168 usuarios y 168 profesionales se concluye que la medida SERVQUAL es un instrumento analítico valioso para el IS gerentes. El estudio encontró que la validez convergente de alta de la fiabilidad, capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía de las escalas SERVQUAL y encontraron que los niveles aceptables de confiabilidad y validez discriminante entre la fiabilidad, la capacidad de respuesta, y las escalas de empatía.
Considerando que estamos de acuerdo en que las necesidades SERVQUAL métricas continuó el desarrollo y la validación, sin embargo creemos que la "calidad de servicio", medido correctamente, merece ser añadido a la "calidad del sistema" y "calidad de la información" como componentes de es el éxito. Aunque la reclamación se podría afirmar que "la calidad del servicio" no es sino un subconjunto de la calidad del modelo "sistema", los cambios en el papel de la IS en la última década abogan por una variable independiente-la "calidad del servicio" dimensión.
Por supuesto, cada una de estas dimensiones de calidad tienen un peso diferente según el nivel de análisis. Para medir el éxito de un sistema único, "la calidad de la información" o "sistemas de calidad" puede ser el componente de calidad más importantes. Para medir el éxito general de la IS departamento, a diferencia de los sistemas individuales, "la calidad del servicio" puede llegar a ser la variable más importante. Una vez más, el contexto debe dictar el pliego de condiciones adecuadas y la aplicación de la D & M es modelo de éxito.

Beneficios netos
Como el "impacto" de la SI han evolucionado más allá del usuario de inmediato, los investigadores han sugerido medidas adicionales es de impacto, tales como los impactos de grupos de trabajo [18, 34], entre ¬ organización y los impactos de la industria [5, 6], los impactos de los consumidores [3, 15], y los impactos sociales [40]. Claramente, hay una continuidad de las entidades, cada vez mayores ¬, desde particulares a las cuentas económicas nacionales, que podrían verse afectados por es la actividad. La elección del lugar en que se debe medir los impactos dependerá del sistema o sistemas que están siendo evaluados y sus propósitos. En vez de complicar el modelo de las medidas de más éxito, que prefieren moverse en la dirección opuesta y todo el grupo "impacto" de las medidas en un solo impacto o beneficio categoría llamada "los beneficios netos." Aunque para algunos estudios, la granularidad más fina como pueden ser caso, nos resistimos como otras mejoras en aras de la parsimonia. Esto se discute más en los análisis y recomendaciones sección.

Mejoras en la medición
Tablas 1 a 6 en el articulo 1992 [8, pp. 65-83] una lista de las numerosas medidas de éxito dentro de cada categoría de éxito que se había utilizado en anteriores estudios empíricos. Hemos pedido que "una reducción significativa en el número de variables dependientes de las medidas para que los resultados de investigación se pueden comparar" [8, p. 80]. Desde entonces, varios estudios han desarrollado y probado los instrumentos de encuesta, que mide uno o más del éxito de estos seis constructos.
Basado en una revisión bibliográfica exhaustiva, Mirani y Lederer [32] desarrollado un instrumento de 33 ítem para medir los beneficios derivados de la organización son los proyectos. Su marco de evaluación consistió en tres categorías de beneficios organizacionales: estratégico, informativos y transaccionales. El instrumento propuesto es empíricamente en una encuesta a 200 gerentes de IS y analistas de sistemas. Los resultados mostraron una fuerte evidencia de validez discriminante. Análisis posteriores determinaron tres subdimensiones para cada una de las categorías de beneficios. Beneficios estratégicos se subdividen en una ventaja competitiva, la alineación y beneficios para el cliente las relaciones. Beneficios Informativo incluye acceso a la información, la calidad de la información, la flexibilidad y subdimensiones de la información; y, por último, los beneficios de transacción incluyen la eficiencia de comunicación, los sistemas de eficiencia de desarrollo, y subdimensiones la eficiencia empresarial. Creemos que con instrumentos validados, como este, esta medida está beneficios son una contribución importante al éxito es la medida.
En un documento conceptual, Martinsons et al. [30] sugieren una adaptación de la Kaplan y Norton, "Balanced Scorecard" (BSC) [23] El enfoque para la medición del desempeño organizacional. El BSC se compone de cuatro perspectivas de resultados: la perspectiva financiera, la perspectiva del cliente, la perspectiva interna de procesos de negocio, y la perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Aplicado a un SI contexto, los autores proponen un sistema de puntuación equilibrada es un negocio para incluir la dimensión de valor de medición, una dimensión de orientación hacia el usuario, una dimensión del proceso interno, y una dimensión disposición futuro. Los autores sugieren medidas específicas relacionadas con cada uno es la dimensión del BSC.
Por ejemplo, el control de costos, la generación de ingresos, el alineamiento estratégico, y el retorno de la inversión se encuentran entre las medidas sugeridas para la dimensión de valor de negocio.
Basado en una revisión de la literatura, Torkzadeh y Doll [52] desarrollado en cuatro factores, instrumento de 12 elementos para medir el impacto individual de IS. Una encuesta entre 409 usuarios finales de 18 organizaciones diferentes se utilizó para probar el instrumento de medición. La fiabilidad global de la escala de 12 ítems fue de 0,92. La evidencia empírica apoya también la validez convergente y discriminante del instrumento. El resultado de dimensiones de las consecuencias individuales son:
La productividad de tareas-la medida en que una solicitud de mejora del usuario a cabo ¬ puesto por unidad de tiempo, la innovación de tareas-la medida en que una solicitud de ayuda a los usuarios crear y probar nuevas ideas en su trabajo; la satisfacción del cliente-el grado en que una solicitud ayuda al usuario a crear valor para los clientes internos o externos de la empresa; y control de gestión-en la medida en que la solicitud de ayuda a regular los procesos de trabajo y rendimiento.
Utilizando un 24 ¬ tema del impacto instrumento de medición, Jiang y Klein [20] encuestados 113 gerentes sobre los sistemas de impactos a través de tres diferentes tipos de sistemas: sistemas de procesamiento de transacciones (TPS), sistemas de presentación de la información (IRS), y sistemas de soporte de decisiones (DSS). El estudio encontró que los usuarios de decisión impactos valor de la calidad en DSS, pero por lo demás, los sistemas de los impactos valor de rendimiento para el TPS y el IRS. Estos hallazgos sugieren que las medidas de impacto diferentes son apropiados para diferentes tipos de sistemas.
Sigue existiendo un uso mucho-y la discusión de satisfacción de la información del usuario (IEU) instrumento [2, 19]. Saarinen [39] ha desarrollado un instrumento de satisfacción de los usuarios ampliada que se suma el proceso de desarrollo y está dimensiones de las consecuencias de la utilización y las dimensiones de la calidad del producto del instrumento IEU tradicionales [2, 19]. Sus cuatro factores, de 52 de usuario instrumento elemento de satisfacción fue desarrollado y probado sobre la base de 48 proyectos de desarrollo completo es. Pruebas de fiabilidad y validez encuentran los cuatro construcciones de la satisfacción había una confiabilidad y validez satisfactoria. El instrumento resultante puede servir como un sustituto de percepción más completa de es el éxito. Li [28] también propuso una extendida instrumento satisfacción de la información, pero no la prueba del instrumento.
Otros autores han identificado los problemas con el IEU [51] y han propuesto una medida de la satisfacción de suplentes [44]. A pesar de estas críticas, el IEU sigue siendo el más utilizado y medir el éxito desarrollados, pero, cuando se utiliza solo, no puede plenamente medida es el éxito.
Como se indicó anteriormente, los sistemas de uso sigue siendo una medida de éxito popular [17, 26, 47, 48]. Sin embargo, Straub et al. [46] estudiaron 458 usuarios de un sistema de correo de voz y encontró que el uso de los sistemas de auto-comunicada y el uso de ordenador grabados no se correlacionaron. Sus hallazgos sugieren que el auto ¬ informó el uso del sistema y equipo de uso grabada debe ser medido, tanto en los estudios empíricos, porque los dos no están relacionados necesariamente con los otros.
Basado en una revisión de la literatura, Doll y Torkzadeh [9] desarrolló una medida multidimensional de los sistemas de uso basado en la naturaleza y la finalidad de un sistema. A 30 sistema de instrumentos de tema fue probado mediante el uso de 409 usuarios de computadoras de 18 organizaciones. La medida 30, tres temas subyacentes a los sistemas el uso de constructos: el uso de apoyo a la decisión, el uso para la integración laboral, y el uso para el servicio al cliente. Los resultados empíricos proporcionaron pruebas de fiabilidad del instrumento, la validez y aplicabilidad general. Los investigadores deben considerar la adopción y aplicación de este instrumento más completo de sistemas de uso.
Agarwal y Prasad [1] estudiado el uso inicial del sistema y las intenciones de uso en el futuro y observó que diversos factores afectados uso inicial en comparación con el uso futuro de la World Wide Web. Del mismo modo, Karahanna et al. [24] encontraron diferentes factores se asociaron con la intención de utilizar las ventanas entre los potenciales adoptantes y continuingusers. Estos dos estudios empíricos demuestran que el uso temprano y el uso continuado puede ser diferente.
El uso del sistema es claramente una variable clave en la comprensión es el éxito, pero, con demasiada frecuencia, las variables de uso sencillo se utilizan para medir la construcción de este complejo. Más investigación, como antes citada se necesita para perfeccionar la multidimensionalidad de los sistemas de uso.
La calidad de la información ha demostrado ser fuertemente asociado con el uso del sistema y los beneficios netos en estudios empíricos recientes [38, 54, 57] y especialmente en el contexto de los sistemas de comercio e ¬ [7, 29, 33, 36, 49]. Según Molla y Licker, "[A] i bien la información ha sido considerado como un activo importante para los negocios modernos, el comercio electrónico tiene un contenido elevado, es decir, información. . . a mayores niveles de significación "[33, p. 7]. Las medidas de calidad de información que se han utilizado en los últimos estudios de e-comercio [7, 33, 36] incluyen la precisión, relevancia, comprensibilidad, integridad, vigencia, el dinamismo, la personalización y la variedad. Se insta encarecidamente a los investigadores a fin de incluir medidas de calidad de la información como una dimensión crítica de su medición de éxito construir.
Otros marcos de éxito
No todos los investigadores han tratado de crítica o modificar el D & M es modelo de éxito. Algunos han desarrollado y propuesto marcos alternativos para la medición es la eficacia. Grover et al. utiliza una alternativa, la perspectiva de una base teórica (teoría de la eficacia de la organización) "para construir una teoría basada ¬ espacio para construir es la eficacia que complementa y amplía el [Delone y McLean] es el éxito de modelo" [13, p. 178]. Sobre la base de la unidad de análisis y tipo de dimensiones de la evaluación contexto, los autores crearon seis categorías es la eficacia. Las seis clases de eficacia son medidas de perfusión (es decir, "los impactos de la organización" en el D & M es modelo de éxito), medidas de mercado (no incluidos en la categoría D & M es modelo de éxito), las medidas económicas (es decir, "los impactos de la organización"), las medidas de uso (es decir , "el uso del sistema"), las medidas de percepción (es decir, "la satisfacción del usuario"), y la productividad de las medidas (es decir, "el impacto individual"). Su marco considera que "la calidad del sistema" y "calidad de la información" que se construye la eficacia de antecedente, mientras que el D & M es el éxito de modelo considera que son dimensiones importantes de éxito en sí. En resumen, la Grover et al. [13] es el marco sirve para validar la eficacia de la D & M es modelo de éxito desde una perspectiva teórica y sugiere un área de extensión, es decir, los impactos del mercado. Se incluyen los impactos de mercado o la industria en nuestro modelo de actualización se describe más adelante en este documento.
Smithson y Hirschheim [45] propone un marco conceptual para la evaluación y demostrado su utilidad en la práctica mediante la aplicación del marco para la evaluación de una situación de subcontratación. Su marco presenta varias bases teóricas para la evaluación es organizada en tres "zonas" de la evaluación: eficiencia, eficacia, y la comprensión. Construcciones apropiadas o parámetros pueden extraerse de la corriente de la literatura asociada con cada base conceptual, por ejemplo, métricas de software, comportamiento organizacional, la sociología, la psicología cognitiva, y así sucesivamente. Este marco incluye las áreas de evaluación que se superponen a la de D & M dimensiones de éxito, incluyendo hardware y software de medición ( "Quality System"), el uso del sistema, la satisfacción del usuario, análisis de costo-beneficio, y así sucesivamente, pero también sugiere muchas otras fuentes teóricas de la evaluación son las medidas . Los autores proporcionan un marco que es una fuente para la identificación y desarrollo son las medidas de evaluación más que un marco único de las dimensiones de éxito y sus interrelaciones (es decir, la D & M es modelo de éxito). Su trabajo ¬ marco no especifica el éxito real de las construcciones y las medidas conexas. Esto hace que el marco difícil de aplicar en la práctica. Sin embargo, sí ofrece al investigador un marco teórico alternativo para el desarrollo de sistemas de evaluación de SE.

Análisis y Recomendaciones
Como vimos anteriormente, ahora parece oportuno añadir una tercera dimensión, "la calidad del servicio", a las dos características del sistema original, "sistemas de calidad" y "calidad de la información". Por el contrario, como se comentó anteriormente, parece más parsimonioso para combinar "individuales "e" impactos de la organización "en una sola variable", los beneficios netos. "
Esta nueva variable ", los beneficios netos," inmediatamente plantea tres cuestiones que deben tenerse en cuenta: lo que califica como un "beneficio"? ¿para quién? y en qué nivel de análisis? En la formulación original del modelo D & M, se utilizaba el término "impacto". Seddon
[40] utilizan las "consecuencias" y "beneficios netos" en su caracterización de los resultados. Hemos llegado a preferir el término "beneficios netos" nosotros mismos, porque el término original "impactos" puede ser positivo o negativo, lo que conduce a una posible confusión en cuanto a si los resultados son buenos o malos. Además, la inclusión de la "red" en "beneficio neto" es importante porque el resultado no es totalmente positiva, sin ningún tipo de consecuencias negativas. Así, "los beneficios netos" es probablemente el descriptor más precisa de la variable de éxito final.
El segundo tema de preocupación es la siguiente: los beneficios para los cuales-el diseñador, el patrocinador, el usuario, o los demás? Los diferentes actores, actores o partes interesadas pueden tener opiniones diferentes sobre lo que constituye un beneficio para ellos [42]. Por lo tanto, es imposible de definir estos "beneficios netos", sin definir el contexto o marco de referencia. El hecho de que el D & M Modelo no define este contexto es una cuestión de detalle, no de supervisión. El objetivo de cualquier estudio propuesto debe ser definido. Nuestro modelo puede ser útil tanto para Microsoft y la comunidad de usuarios, pero cada uno puede tener una definición muy diferente de lo que constituye los beneficios netos y por lo tanto es el éxito.
Por último, el nivel de análisis debe abordarse [4, 42]. Son los beneficios que se mide desde la perspectiva del individuo, su empleador, o el de la industria o de la nación? El colapso "individual" y "los impactos de la organización" en una sola variable ", los beneficios netos," no hace desaparecer el problema. Se limita a las transferencias de la necesidad de precisar el foco de análisis para el investigador.
Basándose en estas consideraciones, hemos actualizado la original D & M es el éxito de modelo como base para la elaboración de futuro es la investigación empírica.

Actualizado el D & M es el éxito de modelo
Basándose en las contribuciones de Investigación desde nuestro documento original, y basado en los cambios en el papel y la gestión de los sistemas de información, hemos actualizado nuestro modelo de éxito original. El modelo actualizado se presenta en la Figura 3.
Como se indicó anteriormente, la calidad tiene tres dimensiones principales: la "calidad de la información", "sistemas de calidad" y "calidad del servicio." Cada uno debe medir o controlar, por separado, ya que individualmente o conjuntamente, que afectará a posterior "uso" y "la satisfacción del usuario".
Dadas las dificultades en la interpretación de los aspectos multidimensionales de "uso" obligatorio o voluntario, informó frente a desinformados, eficacia frente a ineficacia, etc-se sugiere "la intención de utilizar" puede ser una medida alternativa que vale la pena en algunos contextos. "La intención de utilizar" es una actitud, mientras que la "utilización" es un comportamiento. Sustituyendo la primera por el segundo puede resolver algunas de las causales del proceso frente a las preocupaciones que Seddon (1997) ha planteado. Sin embargo, los investigadores, las actitudes, y sus vínculos con el comportamiento, son notoriamente difíciles de medir, y muchos pueden optar por quedarse con el "uso", pero espero que con un conocimiento más informado de ello.
Como sucedía en la formulación original del modelo D & M, el "uso" y "satisfacción de los usuarios" están estrechamente relacionados entre sí. "Uso" debe preceder a la "satisfacción del usuario" en un sentido de proceso, pero la experiencia positiva con la "utilización" conducirá a una mayor satisfacción del "usuario" en un sentido causal. Del mismo modo, el aumento de "la satisfacción del usuario", conducirá a la intención de aumentar "de usar", y por lo tanto la "utilización".
Como resultado del uso de este "" y "satisfacción del usuario," algunos "beneficios netos" se producirá. Si el IS o servicio vaya a ser seguido, se supone que los "beneficios netos" desde la perspectiva del propietario o el patrocinador del sistema son positivas, por lo tanto influir y reforzar la posterior "uso" y "satisfacción del usuario." Estos lazos de retroalimentación siguen siendo válidos, sin embargo, incluso si los "beneficios netos" son negativos. La falta de beneficios que es probable que lleve a la menor utilización posible y la supresión del sistema o de la misma es el departamento (por ejemplo, al por mayor de externalización). El reto para el investigador es definir de manera clara y cuidadosamente los actores y el contexto en el que "los beneficios netos" se van a medir.
La actualización de D & M es el éxito del modelo incluye flechas para demostrar la propuesta de las asociaciones entre las dimensiones de éxito en un sentido de proceso, pero no muestra signos positivos o negativos para las asociaciones en un sentido causal. La naturaleza de estas asociaciones debería ser la hipótesis de causalidad en el contexto de un estudio en particular. Por ejemplo, en un caso, un sistema de alta calidad se asocia con un mayor uso,

Figura 3. Actualización de D & M es el éxito de modelo
satisfacción de los usuarios más, y beneficios netos positivos. Las asociaciones proponen entonces todos positivos. En otra circunstancia, más el uso de un sistema de mala calidad se asocia con más insatisfacción y negativos beneficios netos. Las asociaciones proponen a continuación, sería negativo.

E ¬ Comercio de Éxito
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN EN GENERAL, y en particular Internet, está teniendo un impacto dramático en las operaciones comerciales. Las empresas están haciendo grandes inversiones en aplicaciones de comercio electrónico ¬ pero se ven en apuros para evaluar el éxito de sus sistemas de comercio electrónico. Son los investigadores han dirigido su atención a desarrollar, probar y aplicar las medidas de éxito de e-comercio [7, 29, 33, 36, 49]. Molla y Licker [33] propuso un modelo de e-comercio basado en el éxito de D & M es el éxito de modelo. En esta sección se muestra cómo la actualización de D & M es el éxito del modelo pueden ser adaptadas a los desafíos de medición del nuevo mundo del comercio electrónico.
Como medio de comunicación poderoso y comercio electrónico, la Internet es una comunicación y es un fenómeno que se presta a un marco de medición (es decir, la D & M es modelo de éxito) que se basa en la teoría de la comunicación (por ejemplo, Shannon y Weaver [43]). En el contexto del comercio electrónico, los usuarios del sistema primario son clientes o proveedores, antes que los usuarios internos. Los clientes y los proveedores utilizan el sistema para hacer que la compra o venta de las decisiones y ejecutar transacciones de negocios. Estas decisiones y las transacciones electrónicas luego del impacto a los usuarios individuales, organizaciones, industrias, e incluso las economías nacionales. Este proceso de comunicación y el comercio encaja muy bien en la actualización de D & M es el éxito del modelo y sus seis dimensiones de éxito.
"Sistema de Calidad", en el entorno de Internet, las medidas de las características deseadas de un sistema de comercio electrónico. Usabilidad, disponibilidad, fiabilidad, adaptabilidad, y el tiempo de respuesta (por ejemplo, el tiempo de descarga) son ejemplos de las cualidades que son apreciadas por los usuarios de un sistema de comercio electrónico.
"La calidad de la información" captura la edición electrónica de contenido de comercio electrónico. Contenido de la Web debe ser personalizada, completa, pertinente y fácil de entender, y seguro si esperamos que los posibles compradores o proveedores a realizar las transacciones a través de internet y volver a nuestro sitio sobre una base regular.
"La calidad del servicio," el apoyo total emitido por el proveedor de servicios, se aplica independientemente de que este apoyo es entregado por el Departamento de IS, una nueva unidad organizativa, o subcontratado a un proveedor de servicios Internet (ISP). Su importancia es probablemente mayor que antes ya que los usuarios son ahora nuestros clientes y apoyo a los usuarios pobres se traducirá en la pérdida de clientes y ventas perdidas.
"El uso de" medidas de todo, desde una visita a un sitio Web, a la navegación dentro del sitio, a la recuperación de información, a la ejecución de una transacción.
"La satisfacción del usuario" sigue siendo un medio importante de medir las opiniones de nuestros clientes de nuestro sistema de comercio electrónico y debe abarcar todo el ciclo de la experiencia del cliente de recuperación de información a través de compra, pago, recepción y servicio.
"Los beneficios netos" son las medidas de éxito más importantes que la captura de la balanza de los impactos positivos y negativos del comercio electrónico en nuestros clientes, proveedores, empleados, organizaciones, mercados, industrias, economías, e incluso nuestras sociedades. Compras por Internet han guardado individuales de los consumidores tiempo y dinero? ¿Acaso los beneficios, tales como los mercados más grandes, la eficiencia de la cadena de suministro, y de respuesta al cliente dado beneficios netos positivos para una organización? Inversiones de los países tienen en infraestructura de comercio electrónico producido un crecimiento neto positivo en el producto nacional bruto? Tienen inversiones de la sociedad en infraestructura de comercio electrónico y la educación reduce la pobreza? "Los beneficios netos" las medidas deben ser determinados por el contexto y los objetivos de cada e-investment.Thus comercio, habrá una variedad de prestaciones de e-commerce "neto" medidas, pero muchos serán los mismos que se han desarrollado y probado para es la inversión en general.
"Los beneficios netos" medidas de éxito son más importantes, pero no puede ser analizada y entendida sin "sistema de calidad" y "calidad de la información" las mediciones. Por ejemplo, en el medio ambiente ¬ comercio electrónico, el impacto de un diseño del sitio Web de compras de los clientes no pueden entender plenamente sin una evaluación de la usabilidad de la página web y la pertinencia de las decisiones de compra de la información que se proporciona al interesado .
El cuadro 1 muestra cómo las seis dimensiones de la actualización de D & M es el éxito del modelo pueden ser utilizados como un marco parsimonioso para organizar los indicadores de éxito diferentes identificados en el SE y E ¬ la literatura de comercio electrónico.
Resumen y conclusiones
Hace diez años PUBLICADO ES UN ÉXITO MARCO con el fin de integrar el trabajo de investigación sobre el éxito es que se había hecho hasta ese momento y para proporcionar
Tabla 1. E ¬ Comercio éxito Métrica
Sistemas de calidad Adaptabilidad Disponibilidad Fiabilidad Tiempo de respuesta de Usabilidad
Calidad de la Información Integridad Facilidad para entender la personalización de importancia para la seguridad
Servicio de garantía de calidad de respuesta Empatía
Utilizar la naturaleza del uso de patrones de navegación Número de visitas Número de operaciones realizadas de
Repita de satisfacción del usuario compras repetidas visitas de encuestas a los usuarios
Beneficios netos de ahorro de costos incrementales expansión de los mercados de venta costes adicionales de búsqueda de reducción de Ahorro de tiempo
direcciones para futuras investigaciones. Hemos presentado un modelo de éxito es que trataron de capturar la naturaleza multidimensional e interdependiente de los es el éxito. Los cientos de trabajos de investigación que han aplicado, desarrollado, desafió, o validó el modelo original de hablar de la necesidad de un enfoque común para la medición de éxito y el valor de un modelo para la elaboración de diseños de investigación. El siguiente diez años ha habido enormes progresos en términos de los impactos de la IS en las empresas y la sociedad, así como los avances en: la investigación. A la luz de este progreso y cambio, nos sentimos obligados a revisar, evaluar y actualizar nuestro modelo de éxito.